เราทุกคนล้วนเคยเจ็บป่วย เราทุกคนล้วนเคยต้องเข้าโรงพยบาล และเราทุกคน ล้วนต้องเคยมีประสบการณ์อันน่าสะพรึงกลัวเกี่ยวกับโรงพยาบาล

ทางเดินที่ทึบทึม แสงสว่างที่ไม่เพียงพอ กลิ่นยาฆ่าเชื้อที่อบอวล และสีเขียวกับสีขาวที่ปรากฏไปแทบทุกแห่งหน รวมถึงภาพของผู้ป่วยที่ไม่น่าชื่นชม สิ่งต่างๆเหล่านี้ทำให้เราทุกคนที่เจ็บป่วย ไม่มีใครปรารถนาการอยู่ในโรงพยาบาลให้นานเกินไปหรืออย่างน้อยก็ปรารถนาที่จะออกจากโรงพยาบาลให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้

ปัญหาที่ว่านี้ ทุกโรงพยาบาลรู้ดี ทุกผู้ป่วยรู้ดี ความรื่นรมย์เป็นสิ่งที่ขาดหายจากโรงพยาบาล ทว่าหลายโรงพยาบาลยอมปล่อยให้ทุกอย่างดำเนินไปเช่นเดิม หากแต่โรงพยาบาลสายตาในรอตเตอร์ดัมหรือ Rotterdam Eye Hospital ไม่ยอมเป็นเช่นนั้น

กว่าสิบปีที่โรงพยาบาลแห่งนี้พยายามเปลี่ยนที่ว่างภายในและรูปลักษณ์ภายนอก ให้เป็นมิตร อบอุ่น และมีผลต่อการเยียวยาบำบัดผู้ป่วย การทำงานร่วมกับผู้ป่วย นักออกแบบ นักวางกลยุทธ์ อย่างต่อเนื่องทำให้โรงพยาบาลแห่งนี้เข้าชิงรางวัลการออกแบบระดับชาติและมีจำนวนผู้ป่วยที่ต้องการเข้ารับการรักษาที่นี่สูงขึ้นจากเดิมถึง 47 เปอร์เซ็นต์

กระบวนการปรับปรุงนั้นเริ่มต้นที่การสอบถามความต้องการของผู้ป่วยเป็นอันดับแรก นี่คือสิ่งที่เรียกว่าการให้ความใส่ใจต่อผู้ใช้บริการหรือ End User การสอบถามเริ่มต้นจากการถามว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเมื่อมาโรงพยาบาล และต้องการให้ปรับปรุงอะไรบ้าง buy-trusted-tablets.com คำตอบแรกของบรรดาผู้ป่วยคือความหวาดกลัวต่อการต้องตาบอดดังนั้นสิ่งแรกที่ผู้บริหารกระทำคือการขจัดความกลัวให้กับผู้ป่วย การปล่อยให้ผู้ป่วยต้องตกอยู่กับความไม่รู้คือการสร้างความกลัวที่ไม่จำเป็น

ดังนั้นโรงพยาบาลจึงปรับระบบให้การบริการผู้ป่วยเป็นไปอย่างรวดเร็ว การปรับปรุงเช่นนี้ได้มาจากการศึกษาระบบการบริการแบบฉับพลันของสายการบินประจำชาติคือ KLM สิ่งที่ปรับปรุงต่อมาคือการให้การบริการด้านการแพทย์ที่จำเป็นจะต้องเต็มไปด้วยความมั่นใจ ทางโรงพยาบาลได้ส่งบุคลากรไปฝึกกับราชวิทยาลัยด้านจักษุแพทย์ให้บุคลากรเกิดความเชี่ยวชาญมากขึ้น

สำหรับการออกแบบตกแต่งนั้น ทางโรงพยาบาลไม่มีงบมากมายนักสำหรับการจ้างนักออกแบบ ทางออกคือการจ้างนักออกแบบที่คิดว่าผลงานที่เขาทำให้โรงพยาบาลจะเป็นดังการสร้างชื่อเสียงให้กับตนเองในอนาคต มีนักออกแบบหลายคนสนใจรับงานนี้เพื่อที่ว่ามันจะเป็นฐานให้พวกเขาสร้างชื่อเสียงได้อีกต่อไปและยังมีข้อดีตรงที่โรงพยาบาลได้มีโอกาสทำงานกับนักออกแบบหน้าใหม่ด้วย

ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างความรู้สึกคุ้นเคยและเป็นมิตร ทางโรงพยาบาลเริ่มต้นที่เด็กซึ่งสามารถสร้างความคุ้นเคยได้ง่ายโดยการส่งเสื้อยืดที่มีการพิมพ์ลวดลายรูปสัตว์ให้กับผู้ป่วยเด็กก่อนเข้ารับการรักษา และเมื่อถึงวันที่ต้องรับการรักษา แพทย์ที่ดูแลผู้ป่วยเด็กรายนั้นๆจะใส่เสื้อลายเดียวกันเพื่อทำให้เด็กคนนั้นรู้สึกเหมือนดังเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนโรงพยาบาล

งานขั้นต่อไปคือปรับปรุงบุคลากรด้านอื่นด้วยเทคนิคแบบเดียวกับพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินภายใต้ชื่อแผนงานว่า “Eye Care Air” หรือ”การดูแลดวงตาแบบทุกคนคือความสำคัญ” ผู้ป่วยแต่ละคนจะได้รับการซักถามอย่างละเอียดว่าเขามีความชอบด้านอาหารหรือสภาพแวดล้อมอย่างใดบ้างเพื่อที่จะจัดการบริการได้อย่างเหมาะสม สำหรับการตกแต่งภายในนั้นทางโรงพยาบาลเริ่มการเปลี่ยนแปลงด้วยการปรับปรุงหน้าตาของแผนกเด็กก่อน สีที่ใหม่ สดใส ถูกเลือกใช้ในพื้นที่ที่ว่าง และทำให้เด็กที่มารับการรักษารู้สึกเพลิดเพลินราวกับอยู่ในสนามเด็กเล่นเลยทีเดียว

การสร้างแอพพลิเคชั่นของโรงพยาบาลคืองานต่อไป แอพพลิเคชั่นชื่อ Eyepad จะทำให้ผู้ป่วยไม่หลงลืมวันเวลานัดหมายและยังช่วยให้ผู้ป่วยติดตามความคืบหน้าของอาการเจ็บไข้ของตนเองได้สะดวกขึ้น แอพพลิเคชั่นที่ว่านี้ถูกต่อต้านในช่วงแรกจากบุคลากรที่ไม่คุ้นชินกับเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ใหม่ๆ แต่หลังจากการใช้งานไม่นานนัก

พวกเขาพบว่ามันสามารถลดความซับซ้อนของการทำงานได้มากทีเดียว และทำให้แถวของผู้ป่วยไม่ยืดยาวเหมือนแต่ก่อน ผู้ป่วยแต่ะละคนพำนักในโรงพยาบาลประมาณหนึ่งคืนโดยเฉลี่ยและกลับออกจากโรงพยาบาลพร้อมกับรอยยิ้ม มาถึงขั้นตอนนี้ไม่ต้องสงสัยเลยว่า ชื่อเสียงของโรงพยาบาลในฐานะของโรงพยาบาลที่ได้รับการออกแบบและปรับปรุงเพื่อประโยชน์สูงสุดของผู้ป่วยได้กลายเป็นที่กล่าวถึงโดยทั่วไป และกระบวนการแสวงหาแนวทางใหม่ๆในการปรับปรุงโรงพยาบาลได้กลายเป็นสิ่งที่ทุกคนในโรงพยาบาลกระตือรือร้นที่จะนำเสนอ

ทุกความคิด ทุกแนวทางใหม่ๆถูกรับฟังและทำให้ในที่สุดโรงพยาบาลเฉพาะทางด้านดวงตาอย่าง Rotterdam Eye Hospital ได้กลายเป็นแรงบันดาลใจและแนวทางในการเปลี่ยนความรู้สึกที่มีต่อโรงพยาบาลในพื้นที่อื่นๆทั่วฮอลแลนด์ไปเสียแล้ว ไปเสียแล้ว