ภารกิจของการเข้าร้านขายของชำหรือซูเปอร์มาร์เก็ตไม่ใช่อะไรที่ยุ่งยากเลยจริงไหมคะ
.
กระบวนการทั้งหมดเริ่มต้นง่ายดาย แค่ขับรถไปจอด เดินเข้าไปข้างใน หยิบของที่ต้องการตามรายการของที่จดเอาไว้แล้วใส่ลงไปในรถเข็น เข็นรถไปที่แคชเชียร์ จ่ายเงินแล้วเดินออก บางครั้งเราสามารถทำทุกขั้นตอนได้สำเร็จเสร็จสิ้นโดยไม่ต้องสนทนากับมนุษย์คนไหนเลยแม้แต่คำเดียวด้วยซ้ำ
.
แต่ในยุคที่เทคโนโลยีเข้ามาพลิกโฉมหน้าทุกอย่าง แม้กระทั่งประสบการณ์การซื้อของในซูเปอร์มาร์เก็ตก็ถูกทำให้เปลี่ยนไปด้วย
.
เมื่อเร็วๆ มานี้มีข่าวว่า วอลมาร์ท ร้านค้าปลีกรายใหญ่ในสหรัฐอเมริกา ยื่นเรื่องขอจดสิทธิบัตรเทคโนโลยีใหม่ที่เล็งว่าอาจจะนำใช้ในร้านวอลมาร์ทสาขาต่างๆ โดยเป็นเทคโนโลยีที่ออกแบบมาให้ “ดักฟัง” ทั้งพนักงานและลูกค้าที่อยู่ในร้าน
.
ได้ฟังแค่นี้ก็ขนลุกแล้วใช่ไหมคะ ทำไมการเดินซื้อของถึงจะสลักสำคัญขนาดให้บริษัทระดับชาติแบบนี้มาดักฟังเราด้วย
.
รายละเอียดของสิทธิบัตรระบุเอาไว้ว่า นี่คือระบบที่จะจับเสียงต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายในร้าน ด้วยวัตถุประสงค์ของการตรวจประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานและปรับปรุงประสิทธิภาพตรงจุดเคาน์เตอร์คิดเงิน
.
วิธีการทำงานก็คือ ระบบนี้จะจับเสียง “ตื๊ด” ที่เกิดขึ้นเวลาพนักงานสแกนบาร์โค้ดสินค้า ควบคู่ไปกับเสียงสวบสาบกรอบแกรบของถุงใส่ของ เพื่อนำมาคำนวณว่าในการจ่ายเงินแต่ละครั้ง ลูกค้าซื้อของไปทั้งหมดกี่ชิ้น และใช้ถุงใส่ทั้งหมดกี่ใบ
.
แต่ที่ชวนให้รู้สึกตะขิดตะขวงใจขึ้นมาก็คือระบบเดียวกันนี้จะดักฟังบทสนทนาของลูกค้าที่กำลังเข้าคิวจ่ายเงินเพื่อดูว่าแถวรอจ่ายเงินยาวแค่ไหน และดักฟังบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงานที่ประจำเคาน์เตอร์เพื่อดูว่าพนักงานกล่าวต้อนรับและพูดคุยกับลูกค้าอย่างสุภาพหรือไม่
.
ฟังดูผิวเผินเหมือนจะไม่มีปัญหาอะไร ก็ปล่อยให้ดักฟังไปสิ ไม่เป็นอะไรสักหน่อย ดีเสียอีกถ้าบริษัทจะเอาข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น จะได้ไม่ต้องคอยคอมเพลนพนักงานหน้าหงิกเองให้เสียเวลาเปล่าๆ
.
แต่ใครจะไปรู้ล่ะว่าบทสนทนาที่ถูกดักฟังไปได้จะไปลงเอยที่ไหน และถูกนำไปใช้ทำอะไรได้บ้าง ยังจำกรณีข่าวฉาวของเฟซบุ๊กกับแคมบริดจ์ แอนาลิติกา ได้ไหมคะ เราก็คิดว่าข้อมูลส่วนตัวของเราที่เราให้เฟซบุ๊กไปน่าจะปลอดภัย กลับกลายเป็นว่าถูกบุคคลที่สาม สี่ ห้า นำไปใช้หาผลประโยชน์โดยไม่ได้รับอนุญาตจากเราเสียอย่างนั้น
.
การถูกดักฟังเป็นความรู้สึกที่อึดอัดมากนะคะ หรือต่อให้ไม่ใช่การดักฟัง แต่เราอยู่ในสถานที่ๆ ระยะห่างระหว่างบุคคลน้อย อย่างเช่น ในลิฟท์ หรือบนรถไฟฟ้าที่แออัด จะพูด จะคุยอะไร เราก็ต้องระวังไปเสียหมด แม้ว่าสิ่งที่พูดไม่ใช่ความลับร้ายแรงที่จะทำลายประเทศชาติได้ก็ตาม ดังนั้น การเดินเล่นอยู่ในซูเปอร์มาร์เก็ตพร้อมกับสนทนากับเพื่อนของเราอย่างออกรสออกชาติไปด้วย ก็จะจืดกร่อยลงไปทันทีถ้าหากเรารู้ว่ามีระบบอะไรสักอย่างกำลังเงี่ยหูฟังเราอยู่อย่างสุดฤทธิ์ เรื่องส่วนตัวที่เรากล้าคุยกันในที่สาธารณะเพราะรู้ว่าคนอื่นอยู่ห่างออกไปเกินกว่าจะได้ยิน หรือเสียงรบกวนรอบข้างอาจกลบได้หมด ก็จะไม่ถูกหยิบมาคุยอีกต่อไปเพราะเกรงว่าความลับจะรั่วไหล
.
ทั้งหมดนี้หากนำมาใช้จริงๆ ก็อาจกลายเป็นดาบสองคมที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจไม่เดินเข้าร้านวอลมาร์ท แต่เลือก ช้อปปิ้งออนไลน์อยู่บ้านแทนก็เป็นได้
.
อย่างไรก็ตาม การจดสิทธิบัตรแบบเหวี่ยงแหอย่างนี้ถือเป็นเรื่องปกติของบริษัทค่ะ ในกรณีนี้วอลมาร์ทได้แถลงการณ์แล้วว่าระบบจะจับเฉพาะเสียงถุง เสียงรถเข็น และเสียงเครื่องคิดเงินเท่านั้น และจะไม่จับเสียงอย่างอื่นเข้าไปด้วย พร้อมกับเน้นย้ำว่าการจดสิทธิบัตรไม่ได้แปลว่าจะนำมาใช้จริงเสมอไป อาจจะนำมาใช้ หรือจดทิ้งขว้างไม่ถูกหยิบกลับมาพิจารณาอีกเลยตลอดกาลก็ได้ แต่บริษัทต้องคอยคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ออกมาอยู่เสมอเพื่อจะได้บริการลูกค้าให้ดีที่สุด ซึ่งถ้าหากว่าวอลมาร์ทสามารถทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าพวกเขาจะไม่สูญเสียความเป็นส่วนตัวในระหว่างที่อยู่ในร้านวอลมาร์ท การนำเทคโนโลยีจับเสียงนี้เข้ามาใช้ก็อาจจะไม่ใช่ไอเดียที่แย่เลยก็ได้
.
นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่วอลมาร์ทคิดจะนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ปรับให้ร้านค้าของตัวเองทันสมัยขึ้นนะคะ ก่อนหน้าบริษัทก็ให้ความสนใจที่จะนำเทคโนโลยีจดจำใบหน้ามาติดตั้งเอาไว้ที่เคาน์เตอร์จ่ายเงินเพื่อดูความพึงพอใจของลูกค้า ว่าลูกค้าหน้าบูดบึ้ง หรือยิ้มแย้มแจ่มใส ถ้าหน้าบูดก็เป็นไปได้ว่าอาจจะไม่พอใจกับคิวที่ยาวเกินไป หรือไม่ถูกใจกิริยาบางอย่างของพนักงาน ในขณะที่ใบหน้ายิ้มแย้มย่อมหมายความว่าลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์การซื้อของในครั้งนั้นๆ
.
แต่ก็ไม่ได้ตอบโจทย์มานะคะ ว่าแล้วจะแยกแยะอย่างไร ระหว่างลูกค้าหน้าบึ้งที่เพิ่งทะเลาะกับแฟนมา กับลูกค้าที่หน้าบึ้งเพราะไม่พอใจบริการของพนักงาน
.
อีกเทคโนโลยีที่วอลมาร์ททดลองใช้ คือหุ่นยนต์สแกนชั้นวางของ หน้าตาจะเป็นหุ่นเตี้ยๆ ป้อมๆ ที่มีแท่นยืดยาวขึ้นมาครอบคลุมความสูงของชั้นวางของ มันจะเดินไปตามแต่ละแถวแล้วสแกนดูว่าชั้นวางของชั้นไหน ล็อคไหน ที่ของขาดบ้าง ป้ายบอกชื่อกับราคาสินค้าที่ติดเอาไว้ติดได้ถูกต้องตรงกับสินค้าหรือเปล่า แล้วเก็บข้อมูลทั้งหมดไปให้พนักงานนำไปดำเนินการต่อ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและแรงของพนักงานที่เป็นมนุษย์ไปได้มาก ไม่จำเป็นต้องเดินตรวจตราด้วยตัวเองวันละหลายๆ รอบอีกต่อไป ยิ่งถ้าสามารถทำงานควบคู่ไปกับการเป็นหุ่นยนต์บอกข้อมูลลูกค้าได้ด้วยว่าผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ากำลังมองหาอยู่ที่แถวไหน ก็ยิ่งช่วยประหยัดเวลาพนักงานมนุษย์ให้สามารถไปทำงานอื่นที่มีความสลับซับซ้อนให้ดีขึ้นได้กว่าเดิม
.
อีกไม่นานหลังจากนี้ การเดินเข้าไปซื้อของในร้านค้าหรือซูเปอร์มาร์เก็ตจะเปลี่ยนแปลงไปอีกเยอะเลยค่ะ ร้านค้าบางร้านในจีนและสหรัฐอเมริกานั้นพัฒนาไปไกลถึงขั้นที่สามารถเดินเข้าไปหยิบของที่ต้องการ แล้วเดินออกมาได้ชิลๆ โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาต่อแถวจ่ายเงินแม้แต่วินาทีเดียว เพราะระบบเซ็นเซอร์ภายในร้านรู้ได้เองว่าลูกค้าหยิบสินค้าอะไรออกไปบ้าง แล้วค่อยเรียกเก็บเงินภายหลัง ไม่ว่าการซื้อของออนไลน์จะง่ายดายและสะดวกสบายแค่ไหน แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าบางครั้งการไปถึงร้านด้วยตัวเองก็เป็นเรื่องที่จำเป็นเหมือนกัน
.
เมื่อความก้าวหน้าของการซื้อของออนไลน์กับออฟไลน์แข่งขันกันได้แบบสูสี สิ่งเดียวที่จะหายไปก็เห็นจะมีแต่เงินในบัญชีของเรานี่แหละค่ะ